隨著國內醫療設備市場逐步擴大與成熟，醫療設備買方與賣方間的關系變得越來越多維，醫院不再滿足于單純購入設備，而是希望在購入設備之后得到更加完善的售后服務，企業間的競爭也從拼產品延伸到拼服務，而這種服務也不限于器械的故障維修。 近日，由中華醫學會醫學工程學分會、中國醫師協會臨床工程師分會等聯合主辦的“2014年度中國醫療設備行業數據發布及售后服務高峰論壇”上，一些企業已經敏銳地意識到，比起故障維修，對醫療設備的預防性維護將是未來提高售后服務滿意度的關鍵。

維護如打“預防針” 記者了解到，在醫用激光類產品售后服務滿意度評選中，科醫人公司已經是第三次獲得第一名的佳績。 科醫人中國及亞太區技術服務部總監王春光表示：“國內醫院患者量大直接導致院內醫療設備的高負荷，甚至是超負荷運轉。比如，我們的一臺激光設備，在國內幾天的診療次數估計和國外幾個月的診療數量總和相當。” 王春光認為，如何保證這些設備處于良好的工作狀態，能夠達到理想的技術標準，不影響設備使用效果，這是現在最需要解決的問題。面對這樣的現狀，醫療設備的保養和維護相對于維修來說更有實際意義。通過對這些年來售后服務行業的數據調查，科醫人公司也總結了一些不足。比如說，針對一些醫院提出的需要更多臨床培訓的要求，他們面向醫院的醫學工程師開展了“百家講壇”活動，免費深入100家醫院舉辦激光安全、激光質控和保養方面的培訓，這些工作就是要提高醫院對醫療設備維護和保養的意識。 “我們和醫院的目標是一致的，就是讓患者滿意。”王春光說：“不僅僅是要做到設備維護、保養和故障維修這一層面，還要和醫院一起利用甚至創造設備的最大使用價值。” 對此，很多企業人士也表示認同，設備維護就像是醫學里的“治未病”，是給機器打“預防針”。 “對醫療設備售后服務的理解，不應該只限定在產品維修概念。應該延伸到‘通過更好的服務能夠防患于未然’的層面，這與傳統醫學的理念是一致的。”柯惠醫療政府及公共事務部總監沈繼東說。 記者了解到，柯惠醫療通過提供更多的培訓來提升企業售后服務水平，培訓的作用是讓使用者和維護者更多地了解產品的特性，能正確地使用產品，防止設備故障的發生，這對產品的維護能起到更好的作用。 老肯醫療北京分公司總經理付亞娟則把醫療設備售后服務比喻為車輛保養。 她認為，所有企業提供的售后服務，關鍵應該是預防問題的發生，而這就需要具備一套完善的售后服務體系。設備賣到醫院，什么時間進行臨檢，企業應該相應地明確告知，在預防機制做得非常好的前提下，企業及時響應的頻率也會隨之降低。 除此之外，醫院還存在另外一種培訓需求，當設備賣到醫院之后，使用者最需要了解的是怎樣能夠正確地使用機器，降低設備損壞的程度并進行保養。所以，老肯醫療也建立了輔導機制，在定期巡檢時強化輔導機制，通過這個機制提升醫療設備的服務水準，醫院對售后服務的滿意度提高了，能夠帶動品牌知名度的提高。

售后市場潛力大 “二三十年前，如果醫院的醫療設備出現故障，企業派工程師上門維修或者拿回公司修好再送回醫院，就會獲得良好的滿意度。但現在，這只是醫院對醫療設備售后服務最基本的要求。”卡爾史托斯技術服務總監戴新峰表示。 醫院對醫療設備售后服務提出了更高的要求，比如說需要定期做一些關于設備保養的培訓，定期有人做巡檢，這是社會進步的體現;中國市場很大，高、中、低各個層次的需求都非常大，三甲醫院對醫療設備的要求非常高，追求世界最先進和最頂級的技術，甚至希望最快地應用到這些前沿的技術。相對來說，一些比較偏遠或者相對來說經濟不是很發達的地區，會有一些符合當地特色的需求。 “這一方面說明中國市場需求很大，企業也有很大的空間去滿足市場需求。”戴新峰認為，“另一方面也說明，我們應該把售后維修看成是醫院和企業的長期合作，兩者之間是相互依賴和相互支持的關系，相輔相成，缺一不可。” 據悉，卡爾史托斯公司也在逐步探索這方面合作，無論是對醫院還是對企業來說，探索更為完善的醫療設備售后服務其實都是適應形勢發展的必要舉措。“作為一家國際化公司，我們可能更有機會接觸到前沿技術，用以反饋給醫院，幫助醫院在學術和技術上獲得提高，這都是我們和醫院開展合作的很好契機。”戴新峰進一步表示。 對此，中國醫師協會臨床工程師分會會長、北京301醫院醫務部副主任周丹認為：“上述不同層面的需求，反應的其實是我國售后服務市場的巨大潛力。下一步的任務應該放在如何建立良好的售后市場公平環境，形成雙方的聯盟優化資源配置，構建共贏的維修體系。”

根據目前的行業現狀，一些企業提出了特色化的售后服務模式。奧林巴斯服務本部總監藤田浩一表示，奧林巴斯今后會更加注重故障的預防，加強產品的質量控制;GE醫療客戶服務技術總監秦思展表示，GE醫療目前正在對傳統的維修模式進行創新，秉承質量、規范和安全的原則，不斷利用新技術和新理念與醫療機構一起，共同為患者提供更好的服務和關愛;飛利浦健康科技客戶服務部業務總監陳建斌透露，針對越來越豐富的客戶需求，飛利浦打算建造一個全新的數字化智能售后服務平臺，并在未來24個月逐步完善。